——12345熱線(xiàn)緊扣“五點(diǎn)”戰(zhàn)疫情搭起便民利企連心橋
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。市12345熱線(xiàn)積極貫徹落實(shí)省、市疫情防控部署要求，全力保障疫情防控期間群眾訴求渠道時(shí)刻暢通。自3月26日至4月23日，市12345熱線(xiàn)共受理疫情有關(guān)訴求件8.1萬(wàn)余件，辦結(jié)7.85萬(wàn)件，日均受理量大幅增加。關(guān)鍵時(shí)刻,12345熱線(xiàn)堅(jiān)守疫情訴求“主入口”,及時(shí)回應(yīng)和處理群眾訴求，疏導(dǎo)安撫群眾情緒，暢通群眾與黨委政府的連心橋。
緊扣節(jié)點(diǎn)，建立健全機(jī)制，提升辦理質(zhì)效
速辦機(jī)制。疫情伊始，根據(jù)市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)要求，市政府成立12345群眾應(yīng)急訴求處置工作專(zhuān)班，相關(guān)負(fù)責(zé)同志堅(jiān)持每天24小時(shí)坐鎮(zhèn)辦理，負(fù)責(zé)群眾緊急訴求及時(shí)受理、快速甄別、迅速交辦相關(guān)工作。12345熱線(xiàn)第一時(shí)間啟動(dòng)工作預(yù)案，全體熱線(xiàn)同志堅(jiān)守崗位，啟動(dòng)12345居家遠(yuǎn)程臺(tái)席15個(gè)，調(diào)優(yōu)人員現(xiàn)場(chǎng)排班，確保話(huà)務(wù)接通率，切實(shí)服務(wù)好市民；組織動(dòng)員全市熱線(xiàn)工作力量，在加強(qiáng)疫情防控期間市民來(lái)電訴求的受理、辦理工作的同時(shí)，提高全市熱線(xiàn)辦理響應(yīng)效率，加強(qiáng)口徑供給，搭好橋梁紐帶，安撫、紓解市民焦慮情緒；按照要求將疫情相關(guān)來(lái)電作為緊急件處理，要求涉疫群眾訴求24小時(shí)內(nèi)辦理反饋，緊急疫情1小時(shí)內(nèi)報(bào)告結(jié)果。4月2日凌晨，熱線(xiàn)接群眾報(bào)告，在田區(qū)萬(wàn)達(dá)A5樓2409室有次密接人員隔離并發(fā)生爭(zhēng)吵，有輕生念頭。接報(bào)后，市政府辦公室主要領(lǐng)導(dǎo)緊急調(diào)度田區(qū)政府應(yīng)急處置，并指派公安部門(mén)迅速介入。經(jīng)核查，當(dāng)事人曹某某于3月30日乘高鐵來(lái)淮，住在萬(wàn)達(dá)2409室好友家中，因接到協(xié)查其屬于次密接，被要求居家隔離，后期朋友擔(dān)心被曹某某傳染，不愿居家隔離等問(wèn)題產(chǎn)生矛盾并發(fā)生沖突，街道、社區(qū)與民警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并安撫勸導(dǎo)，幫助采購(gòu)了生活用品，于當(dāng)晚將曹某某轉(zhuǎn)運(yùn)至集中隔離點(diǎn)，并對(duì)其朋友落實(shí)居家隔離措施，問(wèn)題得到及時(shí)妥善處理。
督辦機(jī)制。12345熱線(xiàn)在對(duì)群眾訴求工單登記審核后第一時(shí)間轉(zhuǎn)派至相關(guān)職能部門(mén)和屬地政府，通過(guò)電話(huà)、短信、微信、QQ等方式及時(shí)外聯(lián)承辦單位，密切跟蹤、督察督辦，推動(dòng)問(wèn)題解決。這一機(jī)制的建立，有效提升了各類(lèi)突發(fā)問(wèn)題的解決速度。4月12日，12345熱線(xiàn)接到群眾求助，一名18歲高三女學(xué)生因腦出血在我市新華醫(yī)院救治，情況危急，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)往上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行開(kāi)顱手術(shù)，因疫情原因出行受阻且當(dāng)前區(qū)域救護(hù)車(chē)調(diào)配困難�？紤]到孩子年紀(jì)小，病情重，轉(zhuǎn)院刻不容緩。12345熱線(xiàn)迅速做出反應(yīng)，應(yīng)急處置工作專(zhuān)班負(fù)責(zé)同志立即協(xié)調(diào)衛(wèi)健部門(mén)，并跟蹤辦理進(jìn)程，一邊通過(guò)短信與訴求人保持聯(lián)系，一邊協(xié)調(diào)部門(mén)落實(shí)救護(hù)車(chē)轉(zhuǎn)院，同時(shí)12345熱線(xiàn)與省相關(guān)部門(mén)溝通，確保轉(zhuǎn)院順利對(duì)接，與時(shí)間賽跑。當(dāng)日晚間，孩子順利轉(zhuǎn)院至安醫(yī)大附院，為手術(shù)贏(yíng)得了寶貴時(shí)間，次日，孩子的親屬通過(guò)省長(zhǎng)熱線(xiàn)，12345熱線(xiàn)、短信等方式對(duì)淮南市政府全心為民表示感謝。
回訪(fǎng)機(jī)制。疫情期間，12345熱線(xiàn)對(duì)群眾緊急訴求在收到辦理結(jié)果后1小時(shí)內(nèi)，100%電話(huà)回訪(fǎng)，確保群眾訴求得到及時(shí)妥善處理；對(duì)一般訴求，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行短信回訪(fǎng)，群眾可通過(guò)短信對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的群眾訴求，12345熱線(xiàn)進(jìn)行二次交辦，督促責(zé)任單位限時(shí)辦結(jié)，確保群眾訴求事事有回音，件件有結(jié)果。同時(shí)每日將辦理情況形成專(zhuān)報(bào)，報(bào)送市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)同志。
破解難點(diǎn)，想方設(shè)法解決群眾急難愁盼事
化解群眾購(gòu)藥之難。12345熱線(xiàn)主動(dòng)作為，積極與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，采取12345熱線(xiàn)+業(yè)務(wù)部門(mén)+藥品經(jīng)銷(xiāo)商+快遞+志愿者的模式，五力合聚打通尋藥、運(yùn)輸、送達(dá)三個(gè)渠道，為近千名群眾送上救命藥，紓解群眾困惑，化解社會(huì)矛盾。其典型經(jīng)驗(yàn)被人民網(wǎng)、今日頭條、央廣網(wǎng)、學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)等國(guó)家級(jí)媒體和安徽日?qǐng)?bào)、安徽省政府辦公廳信息專(zhuān)報(bào)、新安晚報(bào)、安徽市場(chǎng)星報(bào)、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)等省級(jí)媒體宣傳推介，鼓舞了士氣，堅(jiān)定了戰(zhàn)勝疫情的信心和決心！
4月2日15時(shí)11分，鳳臺(tái)縣李沖回族鄉(xiāng)魏郢孜村村民因重癥急需購(gòu)買(mǎi)三種藥品，但李沖回族鄉(xiāng)為封控區(qū)，其無(wú)法外出購(gòu)藥，特向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)進(jìn)行求助。想百姓之所想，急百姓之所急。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)及時(shí)與鳳臺(tái)縣政府辦公室聯(lián)系，通過(guò)縣市場(chǎng)監(jiān)管局、志愿者、“大白”、李沖鄉(xiāng)政府的層層接力，三種急需藥品都被安全送至該村民家中�；卦L(fǎng)中，電話(huà)那頭市民激動(dòng)得哽咽道：“我不知道怎么表達(dá)感謝之情，謝謝你們?yōu)槲覀兯蛠?lái)了救命藥！”
紓解特殊人群之憂(yōu)。市12345熱線(xiàn)在接到老弱病殘?jiān)袐氲忍厥馊罕婋娫?huà)時(shí)，堅(jiān)持“三心并舉”，做到溝通上有耐心，對(duì)接上再細(xì)心，服務(wù)上更貼心。4月7日下午，熱線(xiàn)接到一位90多歲老人求助，其獨(dú)居在鳳臺(tái)縣某樓棟家中，電話(huà)時(shí)斷時(shí)續(xù)，12345接線(xiàn)人員不斷和老人聯(lián)系，在確定老人具體的住址后，立即聯(lián)系縣政府值班人員火速安排人員前往老人家中查看，經(jīng)上門(mén)查看，老人身體狀況較差，馬上安排送醫(yī)。由于處置及時(shí)，老人得到妥善照顧，將相關(guān)情況通報(bào)給其遠(yuǎn)在外地的子女，子女連聲表示感謝！
關(guān)注焦點(diǎn)，編發(fā)專(zhuān)報(bào)，為防疫提供決策參考
針對(duì)市民來(lái)電數(shù)量大、意見(jiàn)建議占比高，反映社情民意靈敏度高的特點(diǎn)，12345熱線(xiàn)明確工作載體，優(yōu)化報(bào)送模式，同時(shí)做好市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)工作，及時(shí)上報(bào)信息熱點(diǎn)，確保熱線(xiàn)信息上通下達(dá)，為黨委、政府決策提供輔助支撐，全力以赴打好疫情防控阻擊戰(zhàn)。
3月31日，大量群眾咨詢(xún)安康碼黃碼問(wèn)題，12345立即將此情況作為熱點(diǎn)信息及時(shí)上報(bào)。根據(jù)市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要求,市數(shù)據(jù)局迅速落實(shí)，及時(shí)發(fā)布轉(zhuǎn)碼公告，并將相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)接12345熱線(xiàn)便于及時(shí)向市民進(jìn)行政策解答，后續(xù)又開(kāi)發(fā)安康碼自動(dòng)審核功能，更好地助力疫情防控。12345熱線(xiàn)通過(guò)建設(shè)性預(yù)警專(zhuān)報(bào)推動(dòng)形成全市政策規(guī)定10余項(xiàng)。
針對(duì)市民反映部分區(qū)域蔬菜供應(yīng)緊張價(jià)格高問(wèn)題，熱線(xiàn)立即編發(fā)專(zhuān)報(bào)上報(bào)。市長(zhǎng)張孝成批示：請(qǐng)商務(wù)、農(nóng)委主要負(fù)責(zé)人研處，按先前調(diào)研布置，抓緊調(diào)撥，抓好儲(chǔ)備，確保市場(chǎng)供應(yīng)平穩(wěn)、有序。市相關(guān)部門(mén)按照張孝成市長(zhǎng)批示要求，立即行動(dòng)，加大市場(chǎng)供應(yīng)，物價(jià)得到平抑，群眾搶購(gòu)風(fēng)很快得到化解。截至4月22日，報(bào)送專(zhuān)報(bào)24期，梳理40多類(lèi)市民反映的重點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)時(shí)推送市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)重點(diǎn)部門(mén)，為針對(duì)性地發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)市民關(guān)切以及采取應(yīng)對(duì)措施提供了有力支撐。
打通堵點(diǎn)，保障運(yùn)輸，確保生產(chǎn)生活供應(yīng)通暢
民有所呼，政有所應(yīng)。保暢通就是促經(jīng)濟(jì)、保發(fā)展、強(qiáng)活力，也是為疫情防控筑本強(qiáng)基，提供堅(jiān)實(shí)而長(zhǎng)遠(yuǎn)的支撐。
物流不暢，貨運(yùn)不通，任何一個(gè)城市都可能陷入因缺少供給而產(chǎn)生的困境當(dāng)中。4月2日，12345熱線(xiàn)接到淮南順豐快遞公司負(fù)責(zé)人求助，因公司注冊(cè)地在田家庵區(qū)，經(jīng)營(yíng)地在大通區(qū)，公司在辦理相關(guān)車(chē)輛通行證遇到了麻煩，快遞車(chē)輛因未有通行證，在高速口防疫卡點(diǎn)被攔了下來(lái)，快遞大量積壓。接到求助后，熱線(xiàn)立即聯(lián)系交通卡點(diǎn)，核實(shí)相關(guān)情況，并請(qǐng)防疫人員指導(dǎo)駕駛員做好防疫措施后，按規(guī)定線(xiàn)路行駛至快遞站，同時(shí)積極與田家庵區(qū)政府聯(lián)系，協(xié)助快遞公司辦理車(chē)輛通行證，當(dāng)天即為該快遞公司辦理了20輛車(chē)的通行證，有效保證了物流順暢。
圍繞重點(diǎn)，加大服務(wù)，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)
12345熱線(xiàn)分管領(lǐng)導(dǎo)積極參與全市疫情防控體系中的工作，參加工作會(huì)議40余次，充分發(fā)揮“信息源”、“連心橋”、“生命線(xiàn)”作用，成為疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展常態(tài)化的重要保障。
4月22日晚，山南綜合醫(yī)院項(xiàng)目工地負(fù)責(zé)人來(lái)電反映，該項(xiàng)目準(zhǔn)備復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但當(dāng)晚從杭州返淮的工人在淮南東高速被攔，卡點(diǎn)告知需項(xiàng)目工地派車(chē)接返，后車(chē)輛到達(dá)后工作人員又告知需集中隔離，且不予人員離開(kāi)淮南東高速。接到相關(guān)求助后，12345熱線(xiàn)迅速聯(lián)系相關(guān)部門(mén)對(duì)接落實(shí)，妥善處理返崗工人，落實(shí)防疫要求，保證項(xiàng)目順利復(fù)工復(fù)產(chǎn)。4月23日晚淮南市豐洲建筑裝飾工程有限公司負(fù)責(zé)人表示，其公司欲復(fù)工復(fù)產(chǎn)，咨詢(xún)應(yīng)向何部門(mén)申請(qǐng)，具體流程及所需材料。接到群眾電話(huà)后，12345熱線(xiàn)及時(shí)聯(lián)系高新區(qū)管委會(huì)，12小時(shí)內(nèi)，高新區(qū)建設(shè)局工作人員及時(shí)與該負(fù)責(zé)人對(duì)接，指導(dǎo)該公司辦理相關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)手續(xù)，并幫助該企業(yè)工人辦理相關(guān)小區(qū)出入證明，高效率的工作得到企業(yè)贊譽(yù)。（通訊員 何亮 記者 周玲）
